17 de abril de 2025
¿POR QUÉ LA INDUSTRIA AUTOMOVILÍSTICA UTILIZA TAN MAL LOS DATOS PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE?
Llevo más de una década trabajando en el sector, a nivel directivo, tanto en el Reino Unido como en Estados Unidos. Y me encanta el sector. Pero tenemos que reconocer nuestras deficiencias. Y cuando comparo cómo utilizamos los datos de los clientes para apoyar la experiencia del cliente, estamos muy lejos de otros sectores.
Piense en su propia experiencia con otros comercios, hoteles y aerolíneas. Ya sea en línea, en persona, por teléfono o a través de una aplicación, la experiencia se adapta a las actividades y conversaciones previas. Como ejemplo sencillo que muchos reconocerán, puedo ponerme en contacto con una cafetería a través de su aplicación y, basándose en mis pedidos anteriores, sabrán lo que quiero o me sugerirán que pruebe algo nuevo en función de mis gustos. Cuando las organizaciones se comunican con sus clientes, la norma actual es reconocer el historial de la relación. Puede ser a través de compras anteriores, puntos de fidelidad acumulados a lo largo de los años, o simplemente como American Express, que destaca "Miembro desde 2005".
"American Airlines no sólo conoce todos los vuelos que he hecho con ellos en los últimos 20 años, sino también los que he hecho con British Airways y las demás aerolíneas de la alianza OneWorld".
Entonces, ¿por qué rara vez he encontrado un concesionario de coches que haga algo así, con la posible excepción de algunos minoristas de marcas de lujo y superpremium? La experiencia que ofrecemos a nuestros clientes es como la noche y el día en comparación con la que reciben en otros sectores. ¿Qué ocurre realmente?
He oído decir que la cultura de ventas del sector tiene gran parte de la responsabilidad. La mayoría de los clientes solo aparecen cada 3 o 5 años, así que todo el mundo se centra en intentar aprovechar esa oportunidad fugaz antes de que desaparezca durante otros tantos años. Puede que haya algunos
Hay algo de cierto en ello, sobre todo entre los vendedores de los concesionarios. Pero cuando hablo con los directores y gerentes de los concesionarios, saben que, por lo general, pueden obtener más beneficios si se aseguran el negocio de posventa y servicio de esos clientes que con esa venta inicial; también saben que muchos hogares tienen más de un coche, así que si consiguen que la primera venta sea una gran experiencia, es más probable que consigan la segunda.
Por lo tanto, debo decir que el problema no radica en la falta de voluntad. Muchos concesionarios y fabricantes de equipos originales están intentando utilizar sus datos, son muy conscientes del valor potencial que estos encierran y quieren sacarle partido. Su problema es que no pueden conectarlos. Les cuesta conectar los datos de ventas con los de servicio; los datos de una persona de un hogar con los de otra, o incluso hacer un seguimiento de una persona a lo largo del tiempo, porque consideran que K. Costello, que vivía en una dirección de Londres en 2018, es diferente de Kim Costello, que se mudó al otro lado de la calle en 2023.
Por lo tanto, el problema no radica en la cultura o la competencia de los distribuidores, sino en la falta de capacidad derivada de que las plataformas tecnológicas obsoletas no pueden conectarse entre sí de forma fluida. Al no existir una visión única del cliente, no se comprenden sus necesidades ni su valor, y no es posible crear experiencias significativas y personalizadas.
La capacidad de interconectar los datos de los clientes en toda una organización existe desde hace más tiempo del que llevo trabajando en el sector del automóvil. Mi banco vincula mis cuentas corrientes y de ahorro con mis préstamos y productos de seguros. American Airlines no solo conoce todos los vuelos que he realizado con ellos en los últimos 20 años, sino también los que he tomado con British Airways y el resto de aerolíneas de la alianza OneWorld.
Pero puedo entrar en dos concesionarios que pertenezcan al mismo grupo y es probable que ni siquiera lo sepan, y como propietario recibo múltiples comunicaciones simultáneas sobre el mantenimiento de mi coche, tanto del concesionario como del fabricante, porque tampoco pueden sincronizar mis datos. Y, por lo general, estas comunicaciones continúan mucho tiempo después de haber vendido el vehículo.
Por eso hemos creado la Pinewood Automotive Intelligence Platform. Una plataforma única que conecta los datos entre los distintos departamentos de un concesionario, entre los concesionarios de un mismo grupo y entre los concesionarios y sus fabricantes de equipos originales. Porque cuantos más datos podamos conectar, más valor podremos generar.
Artículos relacionados
18 de diciembre de 2025
DESCIFRANDO LA JERGA TÉCNICA DEL SECTOR AUTOMOVILÍSTICO EN AM LIVE
Seguir leyendo
30 de mayo de 2025
PONER LA TECNOLOGÍA EN MANOS DE LOS TÉCNICOS: EL ÉXITO DE PENTA CON TECH+ DE PINEWOOD
Seguir leyendo
