EL PRÓXIMO ESCENARIO DE COMPETENCIA NO ES LA SALA DE EXPOSICIÓN. ES LA ZONA DE SERVICIO.

Durante años, el sector del automóvil se ha centrado en cerrar la venta de un vehículo. Sin embargo, en el mercado actual, la verdadera batalla suele librarse mucho después de que el cliente se haya marchado del concesionario.

Un nuevo estudio del sector pone de relieve una tendencia que debería preocupar a todos los fabricantes de equipos originales (OEM) y concesionarios oficiales de Norteamérica. Cada vez son menos los clientes que acuden a los concesionarios oficiales para realizar el mantenimiento de sus vehículos, mientras que los talleres de reparación independientes siguen creciendo.

No se trata simplemente de un cambio en el lugar donde los clientes llevan sus vehículos al taller. Es un cambio en la fidelidad de los clientes.

El servicio siempre ha sido algo más que los ingresos de las operaciones fijas

Todos los concesionarios saben que los servicios de mantenimiento son el motor económico del concesionario. Aportan ingresos recurrentes, impulsan la venta de recambios y generan oportunidades para futuras compras de vehículos.

Quizás lo más importante es que la fidelización de los clientes y la fidelización al servicio de mantenimiento están estrechamente relacionadas. Los estudios del sector demuestran sistemáticamente que los clientes que llevan sus vehículos al concesionario para su mantenimiento de forma regular son significativamente más propensos a comprar su próximo vehículo en ese mismo concesionario.

Cuando los clientes acuden a otros talleres para el mantenimiento de sus vehículos, el sector no solo pierde ingresos por reparaciones, sino que corre el riesgo de perder por completo la relación con el cliente.

Esto convierte la fidelización de los clientes del servicio técnico en uno de los retos empresariales más importantes a los que se enfrentan hoy en día los concesionarios.

¿Por qué se van los clientes?

Las razones rara vez se deben únicamente al precio.

Los talleres de reparación independientes se han vuelto cada vez más sofisticados. Muchos ofrecen ubicaciones cómodas, horarios de cita flexibles, comunicación digital y un servicio al cliente muy personalizado. A menudo son más rápidos a la hora de adoptar tecnologías que facilitan las cosas a los clientes.

Por otra parte, los departamentos de servicio de los concesionarios suelen gestionar operaciones complejas que abarcan múltiples sistemas. Los asesores pueden dedicar un tiempo valioso a cambiar de una aplicación a otra, actualizar manualmente los datos de los clientes o buscar información, en lugar de centrarse en la propia experiencia del cliente.

Los clientes ya no comparan su experiencia en un concesionario únicamente con la de otro concesionario. La comparan con todas las interacciones digitales fluidas que tienen en otros ámbitos. Desde entregas en el mismo día y recomendaciones personalizadas de contenido en streaming hasta la banca móvil y la asistencia sanitaria en línea, los consumidores se han acostumbrado a que las empresas se comuniquen de forma proactiva, recuerden sus preferencias y eliminen los obstáculos. Esas expectativas no desaparecen a la hora de llevar un vehículo al taller. Satisfacerlas requiere algo más que buenos técnicos. Requiere tecnología conectada.

Cómo convertir los datos en fidelidad de los clientes

Una de las mayores oportunidades a las que pueden acceder los concesionarios ya se encuentra en sus propios datos.

Cada interacción con el cliente, desde la compra de vehículos y el historial de servicio hasta las preferencias de comunicación y los calendarios de mantenimiento, genera información valiosa. El reto ya no es recopilar datos, sino hacer que sean útiles en todo el concesionario.

Cuando los departamentos trabajan con sistemas inconexos, es fácil dejar pasar oportunidades:

• Los clientes se olvidan del mantenimiento rutinario.
• Los recordatorios de mantenimiento llegan demasiado tarde o ni siquiera llegan.
• Los asesores carecen de información sobre las interacciones anteriores.
• Las campañas de marketing no reflejan en qué fase del proceso de compra se encuentran los clientes.

Una plataforma conectada permite a los concesionarios pasar de un servicio de posventa reactivo a una interacción proactiva con los clientes.

En lugar de esperar a que los clientes hagan una reserva, los minoristas pueden anticiparse a sus necesidades, personalizar las comunicaciones y mantener un contacto regular a lo largo de todo el ciclo de vida del producto.

Esto se está convirtiendo, cada vez más, en la diferencia entre retener a los clientes o perder unos ingresos considerables y recurrentes.

La tecnología debe acompañar al cliente a lo largo de todo su recorrido

Los concesionarios mejor posicionados para mejorar la fidelización son aquellos que pueden integrar los datos de los clientes, los vehículos y las operaciones en una única experiencia conectada. Esa es la filosofía que subyace a nuestra visión de la tecnología para la venta minorista de automóviles en Pinewood.AI.

Cuando la gestión del concesionario, la comunicación con los clientes y la atención posventa funcionan de forma coordinada, los concesionarios obtienen una visión mucho más clara de cada relación con el cliente.

Nuestra plataforma conectada, junto con nuestras capacidades de interacción con el cliente CARS, ayuda a los minoristas a:

• Identificar a los clientes a los que les toca recibir un servicio o mantenimiento.
• Automatiza las comunicaciones oportunas y personalizadas.
• Reducir las oportunidades de servicio perdidas.
• Mejorar el aprovechamiento del taller.
• Fomentar la fidelización de los clientes a largo plazo.

En lugar de recurrir a campañas puntuales, los concesionarios pueden fomentar una interacción continua que mantenga a los clientes vinculados a la franquicia a lo largo de toda su experiencia como propietarios.

Los sectores que han transformado la fidelidad de los clientes comparten una característica común: han conectado sus datos, han reducido las fricciones y han hecho que cada interacción sea más relevante. El sector de la venta minorista de automóviles se encuentra ahora en esa misma encrucijada. Los concesionarios y los fabricantes de equipos originales (OEM) que apuesten por experiencias de cliente conectadas no solo retendrán a más clientes de servicio, sino que construirán relaciones más sólidas y duraderas que impulsen las ventas y la rentabilidad futuras. Cada cliente de servicio retenido representa ingresos recurrentes en el presente y una mayor probabilidad de conseguir la próxima compra de un vehículo en el futuro.