KUNDLOJALITET I DEN DIGITALA TIDEN: ATT SE LÄNGRE ÄN SJÄLVA TRANSAKTIONEN

Bilhandeln har traditionellt sett främst inriktat sig på själva försäljningen av fordon. När affären väl var avslutad upphörde ofta relationen mellan bilhandlaren och kunden tills nästa köpcykel inleddes.

Idag håller den modellen på att förändras. Att behålla kunderna, upprätthålla kontakten efter försäljningen och uppmuntra återköp blir allt viktigare för den långsiktiga lönsamheten. En enskild bilförsäljning kan visserligen generera omedelbara intäkter, men den långsiktiga relationen med kunden kan ge ett betydligt större värde över tid.

Framåtblickande återförsäljare lägger därför större vikt vid hela ägarupplevelsen. Genom att förstå hur kunderna interagerar med återförsäljaren även efter köpet kan återförsäljarna bygga starkare relationer som sträcker sig över service, uppgraderingar och framtida bilköp.

I dagens läge är kundlojalitet inte längre bara ett marknadsföringsmål. Den har blivit en avgörande faktor för hållbar utveckling.

Varför kundlojalitet har blivit en affärsmässig prioritering

Kundlojalitet har alltid varit viktig inom bilhandeln, men idag har den större kommersiell betydelse än någonsin tidigare.

Att värva nya kunder kan vara kostsamt, samtidigt som marginalerna på försäljningen av enskilda fordon ofta är under press. Enligt en studie från Harvard Business Review från 2014 kan det vara fem till tjugofem gånger dyrare att värva nya kunder än att behålla befintliga. Därför skapar kundlojalitet en stabilare grund för intäktstillväxt.

Kunder som återvänder till samma återförsäljare för service, reparationer och sitt nästa bilköp bidrar väsentligt till det totala livstidsvärdet. För många återförsäljare står eftermarknadsverksamheten ensam för en betydande del av den långsiktiga lönsamheten.

Detta har lett till att många återförsäljarkoncerner i allt högre grad satsar på strategier för att behålla sina kunder.

Att gå bortom engångstransaktionen

Historiskt sett har kundrelationen varit inriktad på själva köptillfället. Så snart fordonet hade levererats kunde kontakten mellan återförsäljaren och köparen nästan upphöra helt.

Idag ser många återförsäljare i allt högre grad försäljningen som början på den relationen, snarare än dess slut.

Kunderna har kontakt med återförsäljarna under flera olika skeden av ägandeprocessen, bland annat:

• Rutinmässigt service- och underhållsarbete
• Garanti och reparationer
• Uppgraderingar eller utbyten av fordon
• Framtida bilköp

Om du håller kontakten med dina kunder under hela denna resa är det betydligt större sannolikhet att du behåller dem när det är dags för nästa köpbeslut.

Genom att upprätthålla insynen i vart och ett av dessa steg kan återförsäljarna gå från reaktiv kommunikation till proaktiv kundhantering. För att klara denna omställning måste återförsäljarna se över sina kundrelationer. Istället för att enbart fokusera på transaktioner läggs tyngdpunkten på långsiktiga relationer och livstidsvärde.

Kundinsikternas betydelse Customer Intelligence bygga upp kundlojalitet

För att bygga starka kundrelationer är det viktigt att förstå hur kunderna interagerar med bilhandlaren över tid.

Varje interaktion ger värdefull information. Köphistorik, serviceaktivitet, svar på meddelanden och engagemang i digitala kanaler bidrar alla till en tydligare bild av kundresan.

När denna information finns utspridd i olika isolerade system blir det svårt att få en helhetsbild. När återförsäljarna sammanför dessa insikter får teamen dock en bättre förståelse för hur kunderna interagerar med företaget under hela ägandeperioden.

Att sammanställa denna information handlar inte bara om överskådlighet – det handlar om noggrannhet. När kunduppgifterna finns i dubbla exemplar eller är utspridda över olika system blir det svårt att lita på de data som används för att driva kundengagemanget.

Ett integrerat customer intelligence skapar en gemensam och enhetlig kundprofil som spänner över försäljning, service och marknadsföring. Detta ger återförsäljarens team tryggheten att veta att de arbetar utifrån samma, uppdaterade information, oavsett om de granskar fordonets historik, ägarförhållanden eller senaste kontakter.

Med en bättre förståelse för kundernas beteende kan återförsäljarna interagera mer effektivt och upprätthålla relationerna mellan köpcyklerna.

Att erbjuda en enhetlig kundupplevelse

Kundlojaliteten påverkas i hög grad av den upplevelse kunderna får. Dagens kunder interagerar med återförsäljarna via flera olika kontaktpunkter, bland annat:

• Besök i utställningslokalen
• Förfrågningar online
• Tidsbokning för service
• Löpande kommunikation

Om dessa kontakter känns osammanhängande kan relationen försvagas. Kunderna kan få intrycket att de har att göra med olika delar av företaget snarare än med en enda organisation.

När kundinformation delas mellan avdelningarna kan teamen erbjuda en betydligt mer enhetlig upplevelse.

Detta omfattar delade anteckningar, kommunikationshistorik och interaktionstidslinjer som gör det möjligt för varje team att få en fullständig bild av kundrelationen. Oavsett om en kund går vidare från försäljning till kundservice eller har kontakt med olika kontor förblir upplevelsen konsekvent – eftersom alla team arbetar utifrån samma information.

Säljteam, servicerådgivare och ledningen får alla en bättre förståelse för varje enskild kund. Konsekvens skapar förtrogenhet, och förtrogenhet skapar förtroende. Med tiden spelar dessa faktorer en viktig roll för att stärka kundernas lojalitet på lång sikt.

Hur tekniken underlättar moderna kundrelationer

För att upprätthålla starka kundrelationer under hela ägarcykeln krävs en tydlig överblick över hur kunderna interagerar med återförsäljaren.

Customer Intelligence från Pinewood.AI sammanför försäljnings-, eftermarknads- och marknadsföringsdata till en enda, enhetlig kundpost. Detta gör det möjligt för återförsäljarteamen att se en fullständig interaktionshistorik över avdelningar, platser och kanaler, istället för att förlita sig på fragmenterade system.

Med denna gemensamma översikt kan teamen upptäcka möjligheter till förnyelse tidigare, förstå förändringar i kundbeteendet och anpassa kommunikationen utifrån kundernas faktiska aktiviteter.

Det förbättrar också datakvaliteten. Automatisk datarensning och avduplicering säkerställer att alla arbetar utifrån en enda, tillförlitlig kundprofil, vilket minskar dubbelarbete och förlorade affärsmöjligheter.

Centraliserade kontaktinställningar och spårning av kommunikation bidrar till att varje interaktion sker på ett enhetligt och regelrätt sätt, med tydlig översikt över samtycken och kommunikationshistorik.

Att omsätta kundinsikter i handling

Integrerade CRM-arbetsflöden möjliggör sedan ett mer proaktivt engagemang. Automatiserade uppföljningar, schemalagda kontaktplaner och automatiskt utlösda meddelanden baserade på kundbeteende bidrar till att säkerställa att inga möjligheter till återkontakt går förlorade. Låga nöjdhetsbetyg kan till exempel utlösa proaktiv kontakt, medan serviceaktiviteter eller tidsfrister för ägarskap kan leda till återkontakt i rätt tid.

I stället för att enbart fokusera på enskilda transaktioner kan återförsäljarnas team hantera det långsiktiga kundengagemanget på ett mer strukturerat och konsekvent sätt under hela kundens ägarresa.

Kundlojalitet uppstår sällan efter en enda kontakt. Oftast växer den fram genom kontinuerlig kontakt under hela ägandeperioden.

Med tiden omvandlar denna strategi kundinformation till praktisk kunskap. Istället för att bara reagera när en kund återvänder för att köpa en ny bil kan bilhandlarna upprätthålla en aktiv relation under hela ägandetiden. Detta ökar avsevärt sannolikheten för att kunderna återvänder för service, uppgraderingar och framtida köp. Dessutom visar data från S&P Global att: ”Lojala kunder tenderar att göra återkommande köp, vilket direkt bidrar till en stabil intäktsström. Dessutom är det mer sannolikt att de rekommenderar varumärket till vänner och familj, vilket gör dem till varumärkesambassadörer och hjälper till att attrahera nya kunder.”

Skapa långsiktigt kundvärde

De mest framgångsrika bilhandlarna mäter i allt högre grad sin framgång inte bara utifrån försäljningen av enskilda bilar, utan också utifrån livstidsvärdet av kundrelationen.

Genom att kombinera customer intelligence konsekventa strategier för kundengagemang kan detaljhandlare gå bortom enstaka transaktioner och bygga upp en starkare långsiktig lojalitet.

Om du funderar på hur din bilhandlare hanterar kundrelationerna, kontakta Pinewood.AI på Pinewood.AI för mer information om hur Automotive Intelligence kan hjälpa dig att nå dina mål när det gäller kundlojalitet.