17 april 2025
VARFÖR ÄR BILINDUSTRIN SÅ DÅLIG PÅ ATT ANVÄNDA DATA FÖR ATT FÖRBÄTTRA KUNDUPPLEVELSEN?
Jag har arbetat i branschen, på hög nivå, både i Storbritannien och USA i över ett decennium. Och jag älskar branschen. Men vi måste erkänna våra tillkortakommanden. Och när jag jämför hur vi använder kunddata för att stödja kundupplevelsen ligger vi långt efter andra sektorer.
Tänk på dina egna erfarenheter av andra återförsäljare, hotell och flygbolag. Oavsett om det är online, personligen, via telefon eller via en app får du en upplevelse som är skräddarsydd utifrån tidigare aktiviteter och konversationer. Ett enkelt exempel som många känner igen är att jag kan kommunicera med ett kafé via deras app och baserat på mina tidigare beställningar vet de antingen vad jag vill ha och/eller föreslår att jag ska prova något nytt baserat på vad jag gillar. När organisationer kommunicerar med sina kunder är det numera norm att de tar hänsyn till hur relationen har sett ut tidigare. Det kan vara genom tidigare köp, lojalitetspoäng som samlats under åren eller så enkelt som American Express som lyfter fram "Medlem sedan 05".
"American Airlines känner inte bara till alla flygningar jag har tagit med dem under de senaste 20 åren utan också de jag har tagit med British Airways och de andra flygbolagen i OneWorld Alliance"
Varför har jag då sällan stött på en bilhandlare som gör något liknande, med möjligt undantag för några få återförsäljare av lyx- och superpremiummärken? Den upplevelse vi ger våra kunder känns som natt och dag jämfört med vad samma kunder får i andra branscher. Vad är det egentligen som händer här?
Jag har hört det sägas att branschens säljkultur bär en stor del av ansvaret. De flesta kunder dyker bara upp vart tredje till femte år, så alla är inriktade på att försöka ta vara på den där flyktiga möjligheten innan den försvinner för ytterligare några år. Det kan finnas vissa
Det ligger en sanning i detta, särskilt i frontlinjen bland säljarna i utställningslokalerna. Men när jag talar med återförsäljarnas huvudmän och chefer vet de att de i allmänhet kan göra större vinst om de kan säkra kundernas eftermarknads- och serviceverksamhet än de kommer att göra från den första försäljningen; de vet också att många hushåll har mer än en bil, så om de gör den första försäljningen till en bra upplevelse är det mer sannolikt att de får den andra.
Jag måste därför säga att problemet inte beror på brist på vilja. Många återförsäljare och OEM-företag försöker använda sina data, de är väl medvetna om det potentiella värde som finns inlåst, de vill frigöra det. Deras problem är att de inte kan koppla ihop dem. De kämpar för att koppla samman försäljningsdata med servicedata, data om en person i ett hushåll med en annan, eller till och med för att hålla reda på en person över tid eftersom de behandlar K. Costello som bodde på en adress i London 2018 som annorlunda än den Kim Costello som flyttade över gatan 2023.
Problemet handlar alltså inte om återförsäljarnas kultur eller kompetens, utan om bristande kapacitet på grund av föråldrade tekniska lösningar som inte kan kopplas samman på ett sömlöst sätt. Det finns ingen samlad bild av kunden, så det finns ingen förståelse för kundens behov eller värde och ingen möjlighet att skapa meningsfulla, skräddarsydda upplevelser.
Möjligheten att koppla samman kunddata inom en organisation har funnits längre än jag har varit verksam inom Fordonsbranschen. Min bank kopplar samman mina bank- och sparkonton med mina lån och försäkringsprodukter. American Airlines känner inte bara till alla de flygningar jag har gjort med dem under de senaste 20 åren, utan även de jag har gjort med British Airways och de andra flygbolagen i OneWorld Alliance.
Men jag kan gå in i två butiker som ägs av samma återförsäljargrupp utan att de vet om det, och som ägare kommer jag att få flera samtidiga meddelanden om service av min bil från återförsäljaren och tillverkaren eftersom de inte heller kan koppla ihop mina data. Och vanligtvis fortsätter denna kommunikation långt efter att jag har sålt fordonet.
Det är därför vi har byggt Pinewood Automotive Intelligence Platform. En enda plattform som kopplar samman data mellan funktioner inom en butik, mellan butiker inom återförsäljargruppen och mellan återförsäljarna och deras OEM-tillverkare. För ju mer data vi kan koppla samman, desto mer värde kan vi frigöra.
Relaterade artiklar
