DER NÄCHSTE WETTBEWERBSSCHWERPUNKT IST NICHT DER AUSSTELLUNGSRAUM, SONDERN DIE SERVICE-SPUR.

Seit Jahren konzentriert sich die Automobilbranche darauf, den Fahrzeugverkauf abzuschließen. Doch auf dem heutigen Markt wird der eigentliche Kampf oft erst lange nachdem ein Kunde vom Autohaus weggefahren ist, ausgetragen.

Eine neue Branchenstudie verdeutlicht einen Trend, der jeden Erstausrüster und Vertragshändler in Nordamerika beunruhigen sollte. Immer weniger Kunden kehren für Wartungsarbeiten zu Vertragshändlern zurück, während unabhängige Werkstätten weiter an Bedeutung gewinnen.

Hierbei handelt es sich nicht lediglich um eine Veränderung hinsichtlich der Orte, an denen Kunden ihre Fahrzeuge warten lassen. Es ist vielmehr eine Verschiebung der Kundentreue.

Der Service war schon immer mehr als nur Umsatz aus dem Reparaturgeschäft

Jeder Händler weiß, dass der Servicebereich der wirtschaftliche Motor des Autohauses ist. Er sorgt für wiederkehrende Einnahmen, fördert den Ersatzteilverkauf und schafft Möglichkeiten für zukünftige Fahrzeugkäufe.

Am wichtigsten ist vielleicht, dass Kundenbindung und Servicebindung eng miteinander verbunden sind. Branchenstudien belegen immer wieder, dass Kunden, die ihre Fahrzeuge regelmäßig bei einem Autohaus warten lassen, mit deutlich höherer Wahrscheinlichkeit ihr nächstes Fahrzeug bei demselben Händler kaufen.

Wenn Kunden für Wartungsarbeiten das Händlernetz verlassen, entgehen der Branche nicht nur Reparaturumsätze, sondern es besteht auch die Gefahr, die gesamte Kundenbeziehung zu verlieren.

Damit ist die Kundenbindung im Servicebereich eine der wichtigsten geschäftlichen Herausforderungen, denen sich Autohäuser heute stellen müssen.

Warum verlassen Kunden das Unternehmen?

Die Gründe liegen selten allein am Preis.

Unabhängige Werkstätten sind immer professioneller geworden. Viele bieten verkehrsgünstige Standorte, flexible Terminzeiten, digitale Kommunikation und einen sehr individuellen Kundenservice. Oft setzen sie Technologien schneller ein, die den Kunden den Alltag erleichtern.

Gleichzeitig müssen die Serviceabteilungen von Autohäusern häufig komplexe Abläufe über mehrere Systeme hinweg verwalten. Die Berater verbringen möglicherweise wertvolle Zeit damit, zwischen verschiedenen Anwendungen hin und her zu wechseln, Kundendaten manuell zu aktualisieren oder Informationen zu suchen, anstatt sich auf das Kundenerlebnis selbst zu konzentrieren.

Kunden vergleichen ihre Erfahrungen im Autohaus nicht mehr nur mit denen bei einem anderen Autohaus. Sie vergleichen sie mit jeder reibungslosen digitalen Interaktion, die sie anderswo erleben. Von Lieferungen am selben Tag und personalisierten Streaming-Empfehlungen bis hin zu Mobile Banking und Online-Gesundheitsversorgung – Verbraucher haben sich daran gewöhnt, dass Unternehmen proaktiv kommunizieren, sich an ihre Vorlieben erinnern und Hindernisse aus dem Weg räumen. Diese Erwartungen verschwinden nicht, wenn es um die Wartung eines Fahrzeugs geht. Um diese Erwartungen zu erfüllen, braucht es mehr als nur hervorragende Techniker. Es braucht vernetzte Technologie.

Daten in Kundenbindung umwandeln

Eine der größten Chancen für Autohäuser liegt bereits in ihren eigenen Daten.

Jede Kundeninteraktion – vom Fahrzeugkauf über die Servicehistorie bis hin zu Kommunikationspräferenzen und Wartungsplänen – liefert wertvolle Informationen. Die Herausforderung besteht nicht mehr darin, Daten zu sammeln, sondern darin, diese im gesamten Autohaus nutzbar zu machen.

Wenn Abteilungen mit voneinander getrennten Systemen arbeiten, werden Chancen leicht verpasst:

• Kunden vergessen die routinemäßige Wartung.
• Wartungserinnerungen kommen zu spät oder gar nicht.
• Beratern fehlen Einblicke in frühere Interaktionen.
• Marketingkampagnen berücksichtigen nicht, an welcher Stelle der Kundenreise sich die Kunden gerade befinden.

Eine vernetzte Plattform ermöglicht es Autohäusern, von reaktiven Serviceleistungen zu einer proaktiven Kundenbindung überzugehen.

Anstatt darauf zu warten, dass Kunden Buchungen vornehmen, können Einzelhändler Bedürfnisse vorhersehen, die Kommunikation individuell gestalten und während des gesamten Besitzzyklus regelmäßigen Kontakt pflegen.

Das wird zunehmend zum entscheidenden Faktor dafür, ob man Kunden bindet oder auf beträchtliche und wiederkehrende Einnahmen verzichtet.

Technologie sollte die gesamte Customer Journey unterstützen

Die Autohäuser, die am besten in der Lage sind, die Kundenbindung zu verbessern, sind diejenigen, die Kunden-, Fahrzeug- und Betriebsdaten zu einem einzigen, vernetzten Erlebnis zusammenführen können. Das ist die Philosophie, die unserem Verständnis von Technologie für den Automobilhandel bei Pinewood.AI zugrunde liegt.

Wenn Händlermanagement, Kundenkommunikation und After-Sales-Betreuung Hand in Hand gehen, erhalten Autohäuser ein viel klareres Bild von jeder einzelnen Kundenbeziehung.

Unsere vernetzte Plattform in Verbindung mit unseren CARS-Funktionen zur Kundenbindung unterstützt Einzelhändler dabei:

• Ermitteln Sie Kunden, bei denen ein Service- oder Wartungseinsatz ansteht.
• Automatisieren Sie zeitnahe, personalisierte Kommunikation.
• Verringern Sie die Zahl der verpassten Servicechancen.
• Die Auslastung der Werkstatt verbessern.
• Die langfristige Kundenbindung stärken.

Anstatt sich auf einmalige Kampagnen zu verlassen, können Autohäuser eine kontinuierliche Kundenbindung aufbauen, die dafür sorgt, dass die Kunden während ihrer gesamten Zeit als Fahrzeugbesitzer mit der Marke verbunden bleiben.

Die Branchen, die die Kundenbindung grundlegend verändert haben, weisen alle ein gemeinsames Merkmal auf: Sie haben ihre Daten vernetzt, Reibungsverluste reduziert und jede Interaktion relevanter gestaltet. Der Automobilhandel steht nun an derselben Weggabelung. Die Händler und Erstausrüster, die sich vernetzte Kundenerlebnisse zu eigen machen, werden nicht nur mehr Servicekunden binden, sondern auch stärkere, längerfristige Beziehungen aufbauen, die zukünftige Umsätze und Rentabilität fördern. Jeder gebundene Servicekunde bedeutet heute wiederkehrende Einnahmen und morgen eine höhere Wahrscheinlichkeit, den nächsten Fahrzeugkauf für sich zu gewinnen.