2025年4月17日
なぜ自動車業界は顧客体験を向上させるためのデータ活用が苦手なのか？
私はこの業界で10年以上、英国と米国の両方で上級職として働いてきた。そして、私はこの業界が大好きだ。しかし、私たちは自分たちの欠点を認める必要があります。そして、カスタマー・エクスペリエンスをサポートするためにカスタマー・データをどのように活用しているかを比較すると、私たちは他業界に大きく及ばないのです。
他の小売店、ホテル、航空会社での経験を思い浮かべてほしい。それがオンラインであれ、対面であれ、電話であれ、アプリ経由であれ、あなたは過去の行動や会話によって調整された経験を得る。簡単な例として、私はコーヒーショップのアプリを使い、私が過去に注文したものに基づいて、私が欲しいものを知っているか、または私の好みに基づいて新しいものを提案することができます。組織が顧客とコミュニケーションをとるとき、その関係の歴史を認識することは、今や当たり前のことだ。それは、過去の購入履歴であったり、長年にわたって蓄積されたロイヤルティポイントであったり、あるいはアメリカン・エキスプレスが「05年からのメンバー」と強調しているように、単純なものであったりする。
「アメリカン航空は、私が過去20年間に利用したすべてのフライトを知っているだけでなく、ブリティッシュ・エアウェイズやワンワールド・アライアンスに加盟する他の航空会社で利用したフライトも知っている。
ではなぜ、高級車や超高級車を扱う一部の小売業者を除いて、自動車ディーラーがこのようなことをしているのにほとんど出会わないのだろうか？私たちがお客さまに提供する体験は、同じお客さまが他のセクターで得られるものと比べると、まるで昼と夜のようだ。いったい何が起こっているのだろうか？
この業界の営業文化に多くの責任があると言われるのを聞いたことがある。ほとんどの顧客は3年から5年に一度しか現れないため、誰もがそのつかの間のチャンスを、また数年後に消えてしまう前に掴もうと集中している。そのため、誰もがそのつかの間のチャンスをつかむことに集中している。
特にショールームで働く営業マンの最前線では、これが真実なのだ。しかし、ディーラーの社長やマネージャーと話すと、彼らは一般的に、最初の販売で得られる利益よりも、その顧客のアフターセールスやサービスビジネスを確保できれば、より多くの利益が得られることを知っている。
従って、この問題は望んでいないわけではないと言わざるを得ない。多くのディーラーやOEMはデータを使おうとしており、潜在的な価値があることをよく知っている。問題は、それを結びつけることができないことだ。販売データとサービスデータ、ある世帯のある人物のデータと別の世帯のデータを結びつけるのに苦労している。
この問題は、ディーラーの文化や能力ではなく、時代遅れの技術スタックが互いにシームレスに接続できないことによる能力不足に起因している。顧客に対する単一の視点がないため、顧客のニーズやその価値を理解することができず、意味のあるオーダーメイドの体験を生み出す能力もない。
組織全体の顧客データを結びつける機能は、私が自動車業界にいた頃よりもずっと前から存在していた。私の銀行は、私の当座預金や普通預金口座をローンや保険商品と結びつけている。アメリカン航空は、私が過去20年間に利用したフライトをすべて把握しているだけでなく、ブリティッシュ・エアウェイズやワンワールド・アライアンスに加盟する他の航空会社のフライトも把握している。
しかし、同じディーラーグループが所有する2つの店舗に入っても、おそらく彼らはそれを知らないだろうし、オーナーとしては、ディーラーとメーカーから同時に、複数の、私のデータをつなげることができないので、私の車の整備に関する連絡を受けることになる。そして通常、この連絡は私が車を売った後もずっと続く。
それが、Pinewood Automotive Intelligence Platform構築した理由です。店舗内の機能間、ディーラーグループ内の店舗間、そしてディーラーとOEM間のデータをつなぐ単一のプラットフォームです。より多くのデータをつなげることができれば、より多くの価値を引き出すことができるからです。
