DEN NÄSTA ARENAN FÖR KONKURRENS ÄR INTE UTSTÄLLNINGSLOKALEN. DET ÄR SERVICEKÖN.

I åratal har bilbranschen fokuserat på att få till stånd en bilförsäljning. Men på dagens marknad utkämpas den verkliga striden ofta långt efter att kunden har kört iväg från bilhandlaren.

En ny branschundersökning belyser en trend som bör väcka oro hos alla OEM-tillverkare och auktoriserade återförsäljare i Nordamerika. Allt färre kunder vänder sig till auktoriserade återförsäljare för service, medan antalet oberoende verkstäder fortsätter att öka.

Det här handlar inte bara om en förändring av var kunderna lämnar in sina fordon för service. Det är en förändring i kundernas lojalitet.

Tjänster har alltid varit mer än bara intäkterna från den fasta verksamheten

Alla bilhandlare inser att serviceverksamheten är bilhandlarens ekonomiska motor. Den genererar återkommande intäkter, stöder försäljningen av reservdelar och skapar möjligheter till framtida bilköp.

Det kanske viktigaste är att kundlojalitet och servicefrekvens hänger nära samman. Branschundersökningar visar genomgående att kunder som regelbundet låter sina fordon servas hos en återförsäljare har betydligt större sannolikhet att köpa sin nästa bil från just den återförsäljaren.

När kunderna väljer att vända sig till andra verkstäder än återförsäljarnas för service går branschen inte bara miste om intäkter från reparationer, utan riskerar också att förlora hela kundrelationen.

Detta gör att kundbehållningen är en av de viktigaste affärsmässiga utmaningarna som bilhandlarna står inför idag.

Varför lämnar kunderna oss?

Orsakerna beror sällan enbart på priset.

Oberoende verkstäder har blivit allt mer avancerade. Många erbjuder lättillgängliga lägen, flexibla tidsbokningar, digital kommunikation och en mycket personlig kundservice. De är ofta snabbare med att införa teknik som underlättar för kunderna.

Samtidigt hanterar bilhandlarnas serviceavdelningar ofta komplexa arbetsflöden som sträcker sig över flera olika system. Servicerådgivarna kan behöva lägga värdefull tid på att växla mellan olika applikationer, manuellt uppdatera kunduppgifter eller leta efter information, istället för att fokusera på själva kundupplevelsen.

Kunderna jämför inte längre sin upplevelse hos en bilhandlare enbart med en annan bilhandlare. De jämför den med alla smidiga digitala interaktioner de har på andra håll. Från leveranser samma dag och personanpassade rekommendationer för streamingtjänster till mobilbanker och hälsovård online – konsumenterna har vant sig vid företag som kommunicerar proaktivt, kommer ihåg deras preferenser och eliminerar hinder. Dessa förväntningar försvinner inte när det är dags att serva en bil. För att uppfylla dessa förväntningar krävs mer än bara duktiga tekniker. Det krävs uppkopplad teknik.

Att omvandla data till kundlojalitet

En av de största möjligheterna för bilhandlarna finns redan i deras egna data.

Varje kundkontakt – från bilköp och servicehistorik till kommunikationspreferenser och underhållsscheman – genererar värdefull information. Utmaningen ligger inte längre i att samla in data, utan i att göra den användbar inom hela bilhandlaren.

När avdelningarna arbetar med system som inte är sammankopplade är det lätt att missa möjligheter:

• Kunderna glömmer bort det rutinmässiga underhållet.
• Servicepåminnelser kommer för sent eller inte alls.
• Rådgivarna saknar insyn i tidigare kontakter.
• Marknadsföringskampanjerna tar inte hänsyn till var kunderna befinner sig i sin kundresa.

En uppkopplad plattform gör det möjligt för återförsäljare att gå från reaktiv service till proaktivt kundengagemang.

I stället för att vänta på att kunderna ska boka kan återförsäljarna förutse behoven, anpassa kommunikationen och hålla regelbunden kontakt under hela ägandeperioden.

Det blir i allt högre grad avgörande för om man lyckas behålla kunderna eller går miste om betydande och återkommande intäkter.

Tekniken bör stödja hela kundresan

De bilhandlare som har bäst förutsättningar att öka kundlojaliteten är de som kan sammanföra kund-, fordons- och verksamhetsdata till en enda sammanhängande upplevelse. Det är den filosofi som ligger till grund för vårt synsätt på teknik för bilhandeln på Pinewood.AI.

När återförsäljarhantering, kundkommunikation och eftermarknadsengagemang samverkar får återförsäljarna en mycket tydligare bild av varje kundrelation.

Vår uppkopplade plattform, i kombination med våra CARS-funktioner för kundengagemang, hjälper detaljhandlare att:

• Identifiera kunder som behöver service eller underhåll.
• Automatisera aktuell och personlig kommunikation.
• Minska antalet förlorade affärsmöjligheter.
• Förbättra utnyttjandet av verkstaden.
• Stärka den långsiktiga kundlojaliteten.

I stället för att förlita sig på engångskampanjer kan återförsäljarna skapa ett kontinuerligt engagemang som håller kunderna knutna till kedjan under hela deras tid som bilägare.

De branscher som har revolutionerat kundlojaliteten har alla ett gemensamt drag: de har kopplat samman sina data, minskat friktionen och gjort varje interaktion mer relevant. Bilhandeln står nu vid samma vägskäl. De återförsäljare och biltillverkare som satsar på uppkopplade kundupplevelser kommer inte bara att behålla fler servicekunder, utan också bygga starkare och mer långvariga relationer som driver framtida försäljning och lönsamhet. Varje servicekund som behålls innebär återkommande intäkter idag och en större sannolikhet att vinna nästa bilköp imorgon.