2026年8月5日
長年にわたり、自動車業界は車両の販売成約に注力してきました。しかし、今日の市場において、真の戦いは、顧客がディーラーを後にしたずっと後になってから繰り広げられることが少なくありません。
最新の業界調査によると、北米のすべてのOEMおよびフランチャイズディーラーが懸念すべき傾向が浮き彫りになっています。整備のためにフランチャイズディーラーを訪れる顧客が減っている一方で、独立系整備工場の数は増え続けています。
これは、単に顧客が車の整備を受ける場所が変わったというだけのことではありません。顧客の忠誠心の変化なのです。
サービスは、常に固定業務の収益以上の価値をもたらしてきた
どのディーラーも、整備・販売業務がディーラーの収益の原動力であることを理解しています。これは継続的な収益をもたらし、部品販売を支え、将来の車両購入につながる機会を生み出します。
おそらく最も重要な点は、顧客維持と整備利用の継続が密接に関連しているということです。業界の調査では一貫して、ディーラーで定期的に車両の整備を受けている顧客は、次の車もその同じ販売店から購入する確率が著しく高いことが示されています。
顧客が整備のためにディーラーネットワークを離れてしまうと、業界は修理収入を失うだけでなく、顧客との関係そのものを失うリスクにさらされることになる。
そのため、顧客維持は、今日のディーラーが直面する最も重要な経営課題の一つとなっています。
なぜ顧客は離れていくのか？
その理由は、価格だけにあることはめったにない。
独立系の修理店は、ますます洗練されてきています。多くの店舗が、便利な立地、柔軟な予約時間、デジタルコミュニケーション、そしてきめ細やかな顧客サービスを提供しています。また、顧客の不便を解消する技術の導入も、他よりも迅速に行っていることがよくあります。
一方、ディーラーのサービス部門では、複数のシステムにまたがる複雑な業務を管理することがよくあります。アドバイザーは、顧客体験そのものに集中するどころか、アプリケーション間を移動したり、手作業で顧客情報を更新したり、情報を追跡したりすることに貴重な時間を費やしてしまうことがあります。
顧客はもはや、ディーラーでの体験を他のディーラーとのみ比較するわけではありません。彼らは、他のあらゆる場面で体験するシームレスなデジタル体験と比較するようになっています。当日配送やパーソナライズされたストリーミングのおすすめから、モバイルバンキングやオンライン医療サービスに至るまで、消費者は、積極的にコミュニケーションを取り、自分の好みを記憶し、煩わしさを解消してくれる企業に慣れ親しんでいます。こうした期待は、車の整備の際にも消えることはありません。こうした期待に応えるには、優秀な整備士だけでは不十分です。コネクテッドテクノロジーが必要なのです。
データを顧客ロイヤルティにつなげる
ディーラーにとって最大のチャンスの一つは、すでに自社のデータの中に存在しています。
車両の購入や整備履歴から、連絡方法の希望やメンテナンスのスケジュールに至るまで、顧客とのあらゆるやり取りが貴重な情報となります。課題はもはやデータを収集することではなく、そのデータをディーラー全体で実用的な形に活用することなのです。
各部門が連携の取れていないシステムで業務を行っている場合、好機を逃してしまいがちです：
- お客様は定期的なメンテナンスを忘れがちです。
- サービスに関する通知が、遅すぎるか、あるいは全く届かない。
- アドバイザーは、過去のやり取りに関する情報を把握できていない。
- マーケティングキャンペーンは、顧客が所有の旅のどの段階にあるかを反映できていない。
コネクテッド・プラットフォームを活用することで、ディーラーは事後対応型のサービスから、先を見越した顧客エンゲージメントへと移行することができます。
小売業者は、顧客からの予約を待つのではなく、ニーズを先読みし、コミュニケーションをパーソナライズし、所有のライフサイクルを通じて定期的に連絡を取り続けることができます。
これが、顧客を維持できるか、それとも多額の継続的な収益を逃してしまうかの分かれ目となりつつあります。
テクノロジーは、顧客体験の全過程を支えるべきである
顧客維持率の向上に最も適したディーラーとは、顧客データ、車両データ、業務データを統合し、それらを単一のシームレスな体験として提供できるディーラーです。これこそが、Pinewood.AI が自動車小売テクノロジーについて考える際の根底にある哲学です。
ディーラー管理、顧客とのコミュニケーション、アフターセールス対応が連携することで、ディーラーは各顧客との関係性をより明確に把握できるようになります。
当社のコネクテッド・プラットフォームは、CARSの顧客エンゲージメント機能と組み合わせることで、小売業者に対し以下の支援を提供します：
- サービスやメンテナンスの時期が近づいている顧客を特定する。
- タイムリーでパーソナライズされたコミュニケーションを自動化します。
- サービス提供の機会を逃すことを減らします。
- 作業場の稼働率を向上させる。
- 顧客の長期的な定着率を高める。
ディーラーは、単発のキャンペーンに頼るのではなく、顧客が車を所有している期間を通じて、フランチャイズとのつながりを維持できるような継続的なエンゲージメントを構築することができます。
顧客ロイヤルティを変革してきた業界には、すべて共通する特徴があります。それは、データを連携させ、摩擦を軽減し、あらゆる接点をより顧客にとって意義のあるものにしてきたことです。自動車小売業界も今、まさにその岐路に立っています。コネクテッドな顧客体験を取り入れるディーラーや自動車メーカーは、サービス利用顧客をより多く維持できるだけでなく、将来の売上と収益性を牽引する、より強固で長期的な関係を築くことができるでしょう。サービス利用顧客を1人維持することは、今日における継続的な収益をもたらすだけでなく、将来の次期車両購入において、その顧客を獲得できる確率を高めることにもつながります。
より多くのサービス利用者を長期的な顧客へと育てていく準備はできていますか？
Pinewood.AI が、データの連携、アフターセールスにおける顧客エンゲージメントの向上、顧客維持率の強化にどのように役立つかをご覧ください。ぜひ今すぐ弊社チームまでお問い合わせください。
